Colaboración entre la UC y el SAG busca mejorar la experiencia de viajar con mascotas al extranjero
14 de Agosto de 2026.
La iniciativa, impulsada por la Dirección de Transferencia y Desarrollo UC junto al Servicio Agrícola y Ganadero (SAG), permitió a un equipo de investigación del Magíster en Diseño Avanzado (MADA UC) identificar oportunidades para hacer más simple y amigable el proceso de certificación de mascotas que viajan fuera de Chile.
Cada vez son más las personas que viajan al extranjero junto a sus mascotas. Solo entre 2021 y 2025, la emisión de Certificados Zoosanitarios de Exportación (CZE) aumentó un 109%, superando los 26 mil certificados anuales. Este crecimiento ha generado nuevos desafíos para el Servicio Agrícola y Ganadero (SAG), particularmente en la Región Metropolitana, donde se concentra el 67% de los trámites del país.
En este contexto, la Dirección de Transferencia y Desarrollo de la Pontificia Universidad Católica de Chile (DTD UC), en conjunto con el SAG, impulsó un proyecto colaborativo para comprender en profundidad la experiencia de quienes realizan este proceso. La iniciativa fue desarrollada durante el primer semestre de 2026 por estudiantes del Magíster en Diseño Avanzado (MADA UC), en el marco del curso Detección de Necesidades (Needfinding), liderado por la académica Mariana Fulgueiras, coordinadora del Laboratorio de Innovación Pública UC.
El equipo, integrado por Camila Morales, Gilda González, María José Muñoz y Gabriel Saavedra, trabajó directamente con profesionales del SAG, observó el proceso de certificación en terreno y entrevistó tanto a funcionarios como a personas que habían viajado con sus mascotas.
Más que un trámite: una experiencia emocional
Uno de los principales hallazgos del estudio es que el proceso de viajar con una mascota está lejos de ser percibido como una simple gestión administrativa. En un país donde siete de cada diez hogares tienen al menos una mascota y el 92,1% de las personas la considera parte de su familia, la preparación del viaje se vive como un momento de alta vulnerabilidad emocional.
La investigación muestra que la ansiedad de los usuarios no proviene únicamente de cumplir los requisitos sanitarios, sino del temor a cometer un error que impida abordar el vuelo o afecte el bienestar de su mascota.
“El tema del pet parenting, la mascota vista como un hijo, hace mucho sentido al grupo que conformó esta investigación. Lo que conseguimos busca ser un aporte para el SAG y, finalmente, se trata de hacer un poco más amigable todo el proceso para viajar al extranjero con perros o gatos” indicó Gabriel Saavedra, integrante del equipo de investigación.
El “efecto iceberg” del SAG
El estudio identifica además un fenómeno que los investigadores denominaron “efecto iceberg”: el SAG se convierte en la cara visible de todo el sistema de viajes internacionales con mascotas, absorbiendo las inquietudes, frustraciones y problemas que muchas veces se originan en otros actores del proceso, como aerolíneas, clínicas veterinarias privadas o consulados.
Esta situación genera una presión adicional sobre los equipos del servicio, especialmente considerando el aumento sostenido de la demanda y la alta concentración de trámites en la Región Metropolitana.
La mayor incertidumbre comienza después del certificado
Contrario a lo que podría suponerse, la investigación concluye que el momento de mayor estrés no ocurre durante la obtención del certificado sanitario, sino una vez finalizado el trámite administrativo.
El punto más crítico corresponde al día del viaje, cuando las personas deben entregar a su mascota en el aeropuerto sin conocer qué ocurrirá durante el traslado. La separación física del animal y la falta de información sobre su estado generan altos niveles de incertidumbre.
El estudio también evidencia que, si bien las plataformas digitales cumplen un rol importante para informar, la confianza de las personas se construye principalmente durante la atención presencial, donde los funcionarios del SAG terminan desempeñando un papel clave para contener la ansiedad y orientar a los usuarios
“Este estudio nos permitió transitar desde la lógica del producto hasta la lógica del servicio, y es un cambio sustantivo en el modelo de gestión. Nos va a permitir movernos hacia un modelo más cercano con la ciudadanía, que se haga cargo de lo que las mascotas representan para sus tutores y, por lo tanto, dar un mejor servicio como SAG” sostuvo Carlos Orellana, jefe de la División de Protección Pecuaria del Servicio Agrícola y Ganadero (SAG).
Hacia servicios públicos más centrados en las personas
A partir de estos hallazgos, el equipo propone evolucionar desde un modelo centrado exclusivamente en el control sanitario hacia uno donde el SAG actúe como un articulador del ecosistema de viajes internacionales con mascotas.
“Los objetivos de los servicios no los ponemos nosotros como instituciones, los ponen los usuarios. La satisfacción no se da cuando la institución cumple su parte, sino cuando el usuario logra lo que quería hacer; en este caso, viajar con su mascota. Diseñar desde esa mirada hace que las cosas sean más ágiles y que finalmente se logre valor público y transformación de la realidad” manifestó Mariana Fulgueira, Coordinadora de investigación del Laboratorio de Innovación Pública UC y académica del MADA UC.
Entre las principales recomendaciones destacan la creación de una guía secuencial y fácil de comprender para los usuarios, una mayor visibilidad de las distintas etapas del proceso y el desarrollo de mecanismos de acompañamiento en los momentos de mayor incertidumbre, contribuyendo tanto a disminuir la ansiedad de las personas como el desgaste de los propios funcionarios.
Los resultados del proyecto fueron presentados en Casa Central UC, en una actividad encabezada por el director de la Dirección de Transferencia y Desarrollo UC, Álvaro Ossa, y el director nacional del SAG, Domingo Rojas Philippi, junto a autoridades, académicos, estudiantes y representantes de ambas instituciones.